我院關(guān)于開(kāi)展危機(jī)意識(shí)教育的文件通知
發(fā)布日期：2009-12-08
杭州市第三人民醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展危機(jī)意識(shí)教育
暨落實(shí)醫(yī)療服務(wù)績(jī)效整改措施的通知
各部門(mén),、各科室：
近日，市衛(wèi)生局下發(fā)了“關(guān)于要求落實(shí)市級(jí)醫(yī)院服務(wù)績(jī)效改進(jìn)措施的通知”［杭衛(wèi)發(fā)（2009）255號(hào)］的文件,，經(jīng)過(guò)第三方評(píng)測(cè),，市屬醫(yī)院總體滿(mǎn)意率只有89.2%，與市衛(wèi)生局的年度考核綜合滿(mǎn)意率92%的指標(biāo)要求有較大的差距,。為貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局［杭衛(wèi)發(fā)（2009）255號(hào)］文件的精神,，規(guī)范我院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)績(jī)效,，進(jìn)一步樹(shù)立醫(yī)院品牌形象,，結(jié)合醫(yī)改形勢(shì)和我院發(fā)展的實(shí)際，經(jīng)研究,，決定從即日起,，醫(yī)院開(kāi)展危機(jī)意識(shí)教育暨落實(shí)醫(yī)療服務(wù)績(jī)效整改措施的活動(dòng)，具體如下：
一,、工作目標(biāo)
（一）通過(guò)開(kāi)展危機(jī)意識(shí)教育務(wù)必讓全院干部員工,，認(rèn)清當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展中的困境，尤其是面對(duì)快速多變的醫(yī)改形勢(shì),、日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),、相對(duì)落后的就診環(huán)境、小富即安的心理狀態(tài),、后繼不足的人才梯隊(duì)等現(xiàn)狀要有充分和清醒的認(rèn)識(shí),。切實(shí)增強(qiáng)全員的危機(jī)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí),、強(qiáng)化發(fā)展意識(shí),、激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)，奮發(fā)圖強(qiáng),、艱苦創(chuàng)業(yè),、共度時(shí)艱,。
（二）通過(guò)查找醫(yī)療服務(wù)績(jī)效當(dāng)中存在的突出問(wèn)題，認(rèn)清自身存在的差距,。要求各部門(mén),、各科室拿出切實(shí)可行的整改措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)一步提升醫(yī)院品牌形象,，提高全員職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)快速發(fā)展,。
二、工作步驟
（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段---認(rèn)清形勢(shì) 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
1,、動(dòng)員部署：召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),，在全院深入開(kāi)展思想發(fā)動(dòng)，重點(diǎn)進(jìn)行形勢(shì)教育（認(rèn)清我院的當(dāng)前院情：前有標(biāo)兵,，拉開(kāi)我們的差距越來(lái)越大,，后有追兵，即將超越我們）,。2010年將是醫(yī)院發(fā)展史上的關(guān)鍵之年,，又迎來(lái)我院60周年華誕。我們要團(tuán)結(jié)一心,、克難攻艱,、實(shí)現(xiàn)新的突圍。要求全體員工提高認(rèn)識(shí),，端正態(tài)度,，讓全體員工以飽滿(mǎn)的精神投入到危機(jī)意識(shí)教育暨落實(shí)醫(yī)療服務(wù)績(jī)效整改措施活動(dòng)中來(lái)。
2,、學(xué)習(xí)培訓(xùn)：采取院情通報(bào),、專(zhuān)家講座、個(gè)人學(xué)習(xí)等形式,，認(rèn)真組織全體員工學(xué)習(xí)醫(yī)改形勢(shì),、醫(yī)院現(xiàn)狀、兄弟醫(yī)院經(jīng)驗(yàn),、職業(yè)道德,、公民素養(yǎng)、法律法規(guī),、廉政材料等內(nèi)容,，增強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí)、發(fā)展意識(shí),。整個(gè)活動(dòng)中,，醫(yī)院通過(guò)在院務(wù)公開(kāi)欄,、院報(bào)、院內(nèi)網(wǎng)上開(kāi)辟教育專(zhuān)欄,，懸掛橫幅等形式營(yíng)造良好氛圍,。
3、樹(shù)立典型：醫(yī)院繼續(xù)通過(guò)“醫(yī)壇新秀”,、“品牌員工”樹(shù)立先進(jìn)典型，讓先進(jìn)典型事教育員工,，營(yíng)造人人學(xué)習(xí)先進(jìn),、趕超先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍,。
（二）對(duì)照檢查階段---查找不足 追根究底
1,、查找不足：各科室對(duì)照［杭衛(wèi)發(fā)（2009）255號(hào)］文件，緊密結(jié)合本科室特點(diǎn),，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)的觀(guān)點(diǎn),，舉一反三，認(rèn)真分析查找本科室,、本部門(mén)在服務(wù)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和原因,，并就如何進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)流程,、提高服務(wù)質(zhì)量,，職業(yè)道德素養(yǎng)等方面拿出切實(shí)可行的整改措施。形成書(shū)面材料,，材料要求必須有針對(duì)性,、科學(xué)性、創(chuàng)新性,、可操作性,。
2、開(kāi)展大討論：各科室全面展開(kāi)討論,，討論當(dāng)前醫(yī)院的主要危機(jī)是什么,？科室存在的主要危機(jī)又有哪些？一是面對(duì)許多大型新醫(yī)院的紛紛開(kāi)業(yè)以及兄弟醫(yī)院的快速發(fā)展形勢(shì)對(duì)我院形成的合圍趨勢(shì),；二是不少科室缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力,，存在專(zhuān)科特色不強(qiáng)，人才梯隊(duì)斷層,、發(fā)展后勁不足的嚴(yán)峻現(xiàn)狀,；三是我們的醫(yī)療服務(wù)由于病人期望值的提高不再具有優(yōu)勢(shì)，本次服務(wù)績(jī)效的調(diào)查結(jié)果已經(jīng)敲響了警鐘,。各科室要以“病人期望在提高,，我們?cè)趺崔k,？”、“品牌醫(yī)院如何提供品牌服務(wù),，我們?cè)趺崔k,？”、“對(duì)病人抱怨投訴,，我們?cè)趺崔k,？”為主題開(kāi)展大討論，分析醫(yī)院存在的危機(jī),。通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題大討論,，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)。要求各科室認(rèn)真組織,，人人參與,，科室討論后就上述問(wèn)題撰寫(xiě)一篇危機(jī)應(yīng)對(duì)報(bào)告，完成情況與科室績(jī)效掛鉤,。
（三）落實(shí)整改階段---切實(shí)整改 務(wù)求實(shí)效
1,、征求建議：針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量方面工作，醫(yī)院采取舉辦病友節(jié),、召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì),，開(kāi)通院長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)、設(shè)立院長(zhǎng)信箱,、院內(nèi)網(wǎng)院長(zhǎng)信箱,、院周會(huì)發(fā)放征求建議表等形式為載體，廣泛征求全院干部職工和社會(huì)各層面的建議,。
2,、整合舉措：認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒兄弟醫(yī)院高校服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)績(jī)效方面好的舉措，并在征求建議的基礎(chǔ)上,，認(rèn)真梳理醫(yī)院服務(wù)流程中的一些不便環(huán)節(jié),，整合醫(yī)院已有的服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)模式中的具體流程,，倡導(dǎo)創(chuàng)新的服務(wù)理念,，確立全新的服務(wù)模式，形成規(guī)范化的服務(wù)指南,，下發(fā)全員手中,，同時(shí)通過(guò)宣傳專(zhuān)欄、院內(nèi)網(wǎng)將服務(wù)指南向社會(huì)群眾和職工公示,，接受社會(huì)監(jiān)督,。
3、開(kāi)展大比武：通過(guò)舉辦“服務(wù)流程創(chuàng)意大賽”,、“醫(yī)療服務(wù)技能大比武”,、“窗口服務(wù)競(jìng)賽”等活動(dòng),，提高全員以病人為中心的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，提升員工醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，樹(shù)立服務(wù)品牌,。
4、規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，針對(duì)醫(yī)院流程特點(diǎn),，制訂門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范，并采取老師集中培訓(xùn)和科室內(nèi)部培訓(xùn)的方式,，認(rèn)真落實(shí)整改門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù),。要求門(mén)診服務(wù)中心每周一次檢查導(dǎo)醫(yī)人員儀容、儀表,、站姿,、服務(wù)姿勢(shì)是否符合規(guī)范,，對(duì)導(dǎo)醫(yī)一周工作總結(jié),，提出整改意見(jiàn)，布置落實(shí)下周工作,。
5,、規(guī)范處方制度：在門(mén)診大廳和各診室設(shè)置處方外配告示牌，加大宣傳,，大力推行處方外配,，并建立信息監(jiān)控軟件，每日動(dòng)態(tài)監(jiān)管及時(shí)整改,，嚴(yán)格控制大處方,。建立處方點(diǎn)評(píng)制度，每月進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng),，對(duì)不合理處方,，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰，并與每月績(jī)效掛鉤,，以降低藥品比例,。
6、整改標(biāo)識(shí),、環(huán)境：根據(jù)實(shí)際情況,，按照以人為本的理念，重新規(guī)劃門(mén)診和住院區(qū)域的流程,，統(tǒng)一醫(yī)院形象識(shí)別系統(tǒng)的色彩和樣式,，整理各類(lèi)識(shí)別標(biāo)識(shí)，形成清晰,、簡(jiǎn)潔的識(shí)別系統(tǒng),，縮短病人就診時(shí)間,。
7、改善就診等候環(huán)境,。醫(yī)院在皮膚科門(mén)診等候區(qū),，設(shè)立多媒體宣教系統(tǒng)，交叉播放輕松活潑的影視小品和健康宣教資料,，以緩解病人等候時(shí)的焦躁情緒,，同時(shí)加大對(duì)專(zhuān)科特色的宣教力度。
8,、加強(qiáng)信息建設(shè)：圍繞建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院的目標(biāo),，以電子病歷建設(shè)為基礎(chǔ)，以整改落實(shí)服務(wù)績(jī)效為契機(jī),，加強(qiáng)信息化建設(shè),，推行臨床路徑、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),、自動(dòng)掛號(hào)機(jī),、預(yù)付款系統(tǒng)等服務(wù)，優(yōu)化流程,，給患者創(chuàng)造方便快捷的服務(wù),。
三、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，精心組織,。各科室要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)開(kāi)展危機(jī)意識(shí)教育暨落實(shí)醫(yī)療服務(wù)績(jī)效整改措施活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，緊緊圍繞通知的精神,，結(jié)合科室和醫(yī)院實(shí)際,，精心組織，周密部署,，特別要組織好大討論活動(dòng)和具體整改落實(shí)工作,。做到開(kāi)展活動(dòng)與加強(qiáng)科室管理兩不誤、兩促進(jìn),，使全體員工進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì),、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí),，激發(fā)工作激情,，全面提升服務(wù)績(jī)效。
（二）強(qiáng)化教育,，重視引導(dǎo),。注重身邊的典型教育，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的引導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)全體員工的職業(yè)道德教育和法制教育,，發(fā)揚(yáng)救死扶傷,、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)教育，弘揚(yáng)白求恩精神,，培育良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院的健康,、可持續(xù)發(fā)展,。
（三）注重調(diào)研，務(wù)求實(shí)效,。根據(jù)醫(yī)院工作的實(shí)際,，加強(qiáng)調(diào)查研究，探索治本之策,，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)院和科室所面臨的發(fā)展危機(jī)要深入探索,，查找原因，著力破解三院發(fā)展中難題,。要做到三個(gè)結(jié)合：一是與局綜合目標(biāo)考核要求相結(jié)合,；二是與明年的重點(diǎn)工作相結(jié)合；三是與學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)相結(jié)合,；實(shí)現(xiàn)三院發(fā)展的“突圍”,，以?xún)?yōu)異在成績(jī)向60周年院慶獻(xiàn)禮,。
附件
關(guān)于要求落實(shí)市級(jí)醫(yī)院服務(wù)績(jī)效改進(jìn)措施的通知［杭衛(wèi)發(fā)（2009）255號(hào)］中的主要問(wèn)題摘錄
2009年11月26日
附件：
關(guān)于要求落實(shí)市級(jí)醫(yī)院服務(wù)績(jī)效改進(jìn)措施的通知
［杭衛(wèi)發(fā)（2009）255號(hào)］中的主要問(wèn)題摘錄
1,、各醫(yī)院檢驗(yàn)報(bào)告互相認(rèn)可問(wèn)題亟待解決
2005年1月杭州市衛(wèi)生局出臺(tái)，凡市級(jí)醫(yī)院出具的臨床檢驗(yàn)報(bào)告在市級(jí)醫(yī)院間實(shí)現(xiàn)相互認(rèn)可和通用,。但本次調(diào)查過(guò)程中被訪(fǎng)者反映很多醫(yī)院檢查報(bào)告只在本醫(yī)院管用,，到其他醫(yī)院看病還得重新檢查不能認(rèn)可，被訪(fǎng)者對(duì)此意見(jiàn)很大,，調(diào)查顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)此的滿(mǎn)意率非常低，僅59.1% ,。
2,、 診療和開(kāi)藥規(guī)范性亟待改進(jìn)
調(diào)查中，很多被訪(fǎng)者反映,，醫(yī)院多開(kāi)藥,、開(kāi)貴藥的現(xiàn)象嚴(yán)重，變相大處方以及重復(fù)醫(yī)療檢查等現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)仍然存在,。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)杭州市級(jí)醫(yī)院“多開(kāi)藥、開(kāi)貴藥、做不必要檢查等情況”的滿(mǎn)意率僅為60.5% ,。
3,、處方公開(kāi)問(wèn)題沒(méi)得到很好解決
處方公開(kāi)可以讓患者根據(jù)需要到藥店自行取藥，對(duì)解決“看病貴”,，緩解醫(yī)患矛盾有很大幫助,，但實(shí)際落實(shí)并不十分到位。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),，盡管醫(yī)院處方是公開(kāi)的,，但處方上的藥有時(shí)到其他醫(yī)院或藥店買(mǎi)不到。本次調(diào)查顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)處方公開(kāi)滿(mǎn)意率較低,，為63.8% 。
4,、掛專(zhuān)家號(hào)難的問(wèn)題較為突出
本次調(diào)查顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)掛專(zhuān)家號(hào)的滿(mǎn)意率為73.5% 。
交叉分析發(fā)現(xiàn),，門(mén)診就診被訪(fǎng)者對(duì)掛專(zhuān)家號(hào)的滿(mǎn)意率更低,，為69.2%，低于住院被訪(fǎng)者10個(gè)百分點(diǎn),。
5,、“看病難”問(wèn)題仍然不容忽視
盡管杭州市衛(wèi)生局不斷加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為引導(dǎo)和監(jiān)管，確保用藥,、檢查,、收費(fèi)“三合理”，但“看病貴”問(wèn)題仍然存在,。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)看病花費(fèi)的滿(mǎn)意率僅為70.7%，對(duì)于巧立名目收費(fèi)和超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)現(xiàn)象的滿(mǎn)意率為81.1% ,。
交叉分析結(jié)果表明,，住院被訪(fǎng)者對(duì)看病花費(fèi)意見(jiàn)更大，其對(duì)看病花費(fèi)的滿(mǎn)意率為68.1%,，比門(mén)診就診的被訪(fǎng)者低4個(gè)百分點(diǎn),。
6、就診等候時(shí)間長(zhǎng),，平均超過(guò)半小時(shí)
平均計(jì)算,，杭州市級(jí)醫(yī)院平均等候時(shí)長(zhǎng)31.3分鐘，其中超過(guò)30分鐘的被訪(fǎng)者占22.6%,，本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)就診等候時(shí)間的滿(mǎn)意率較低，為75.9% 。
交叉分析發(fā)現(xiàn),，門(mén)診就診被訪(fǎng)者對(duì)就診等候時(shí)間更不滿(mǎn)意,，滿(mǎn)意率僅為67.8%，比住院被訪(fǎng)者低20個(gè)百分點(diǎn),。
7,、服務(wù)窗口排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)，滿(mǎn)意率相對(duì)較低
2007年杭州市衛(wèi)生局出臺(tái)規(guī)定要求,，杭州各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化服務(wù)流程,，增加服務(wù)窗口，縮短排隊(duì)等候時(shí)間,，排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)控制在15分鐘之內(nèi),，但實(shí)際效果不太理想。根據(jù)調(diào)查計(jì)算,，排隊(duì)最長(zhǎng)的服務(wù)窗口平局等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)15分鐘,，為15.7分鐘。其中,，排隊(duì)15分鐘至半小時(shí)的被訪(fǎng)者達(dá)24.2%,，半小時(shí)以上的占7.2% 。本次調(diào)查結(jié)果顯示,，被訪(fǎng)者對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的滿(mǎn)意率為83.3% ,。
