打造完美服務(wù)品牌

  增強(qiáng)醫(yī)院競爭活力

  杭州市第三人民醫(yī)院院長 張延祥

  昨天是個(gè)難忘的日子,，市三醫(yī)院成功當(dāng)選了“杭州品牌30強(qiáng)”。這份榮譽(yù)是老百姓一票票投出來的,，不僅是醫(yī)院多年來工作的總結(jié),，也顯示了老百姓對我們的信任度,。

  隨著人們生活水平的不斷提高，健康越來越受到人們的關(guān)注,。在重視醫(yī)院整體醫(yī)療水平的同時(shí),，大家對于醫(yī)院所提供的服務(wù)質(zhì)量的要求也在逐漸提高。當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)品牌的競爭時(shí)代,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院品質(zhì)醫(yī)療建設(shè)的具體體現(xiàn),，更是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分。

  為了適應(yīng)新形勢下新的醫(yī)療環(huán)境和區(qū)域內(nèi)競爭格局,，提升醫(yī)院的整體形象,，提高醫(yī)院的知名度，醫(yī)院提出了“打響特色品牌,，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)”的口號(hào),，在這幾年里相繼推出了100多項(xiàng)服務(wù)新舉措，成為老百姓心目中最貼心的“品牌服務(wù)”,。

  在門診實(shí)行“一人一診室”,，以充分尊重病人的隱私權(quán)，使其在診療過程中更覺舒心,、有安全感,；設(shè)立“門診輔助檢查預(yù)約中心”,，對各種輔助檢查項(xiàng)目進(jìn)行集中預(yù)約，大大減少了病人往返和等候檢查的時(shí)間,；在門診設(shè)置“哺乳室”,，避免了年輕媽媽在大庭廣眾之下哺乳的尷尬……這些，都是市三醫(yī)院的品牌服務(wù)項(xiàng)目,。  

  醫(yī)院始終推行制度化,、規(guī)范化的人文關(guān)懷和‘零缺陷’的細(xì)節(jié)服務(wù)：成立“醫(yī)療延伸服務(wù)中心”，通過家訪,、信訪,、電話回訪等方式，對出院病人進(jìn)行回訪服務(wù),，并統(tǒng)一為回訪病人建立健康檔案,。膳食科每年投入50多萬元為病人提供免費(fèi)早餐，并為在醫(yī)院過生日的住院病人免費(fèi)送上生日面和賀卡,。醫(yī)院在各病區(qū)設(shè)立“氣象臺(tái)”,，每天向病人發(fā)布天氣、氣溫,、穿衣情況等信息,。醫(yī)院還開發(fā)了“病人手術(shù)信息同步公告系統(tǒng)”，使病人家屬通過手術(shù)室外電視屏上的告示了解手術(shù)進(jìn)程,，得到了病人家屬的一致認(rèn)可,。

  除此之外，婦產(chǎn)科病區(qū)對產(chǎn)婦提供的“六有”溫馨服務(wù)（入院有人接,、在院有人查,、檢查有人陪、產(chǎn)后有花迎,、出院有車送,、回家有醫(yī)訪），設(shè)立“產(chǎn)房點(diǎn)歌臺(tái)”,，產(chǎn)婦可以選擇喜歡的音樂陪伴分娩……還有許多的細(xì)節(jié)服務(wù),，使病人對醫(yī)院的滿意度不斷上升。

  只有更好地貼近患者,，切切實(shí)實(shí)為患者服務(wù),，才能贏得更多患者的信任。醫(yī)院的品牌建立和推廣是一個(gè)漫長的過程,，如果患者認(rèn)同醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，那么，醫(yī)院的品牌就能深入到患者的內(nèi)心深處,，使患者能毫不猶豫地選擇他們所信任的醫(yī)院,。

  日前,，美國華僑張先生跋山涉水遠(yuǎn)道歸來，到杭州市第三人民醫(yī)院皮膚科看病,。張先生是土生土長的杭州人,，長大后全家移民美國，自己的皮膚病在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療了很久一直未見效果,，于是不遠(yuǎn)千里決定回國治療,。經(jīng)過市三醫(yī)院皮膚科醫(yī)生仔細(xì)診治，病情有了好轉(zhuǎn),。

  在杭州醫(yī)療行業(yè)中,，市三醫(yī)院并不是最大型的醫(yī)院，但在杭州的老百姓心中,，市三醫(yī)院以?？铺厣?yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),、惠民救助在廣大人民群眾中樹立起品質(zhì)醫(yī)院的形象,受到老百姓的贊譽(yù),，成為實(shí)實(shí)在在的杭州品牌。

  拓展?？铺厣?/P>

  打好醫(yī)院品質(zhì)基礎(chǔ)

  市三醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，深入調(diào)查醫(yī)療市場的需求，摒棄大而全,，著眼小而精，確立了“以皮膚科為龍頭,，內(nèi)外科為支柱,，建設(shè)有專科特色的綜合性醫(yī)院”的特色辦院思路,，集全院的力量來打造醫(yī)院精品特色?？破放啤?/P>

  皮膚科與國內(nèi)著名醫(yī)院實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,，形成了在科研,、臨床、制劑,、信息,、管理等方面特色互補(bǔ)的跨區(qū)域協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，年投入100萬科研啟動(dòng)基金,，并加大對科研人員的獎(jiǎng)勵(lì)力度,。發(fā)展到現(xiàn)在，皮膚科臨床和中西醫(yī)結(jié)合診療皮膚病的總體水平處于省內(nèi)領(lǐng)先,。憑著過硬的特色醫(yī)療技術(shù),，省內(nèi)外許多病人紛紛前來就診,，不少患者遠(yuǎn)道從國外慕名來院就醫(yī)，在皮膚科門診病人中,，外地患者已超過40%,。

  在皮膚科的帶動(dòng)下，醫(yī)院的一批特色科室也得到了較快發(fā)展,，發(fā)展勢頭迅速的有省級(jí)重點(diǎn)?？啤啬c科，院級(jí)重點(diǎn)?？啤芡饪?，院級(jí)重點(diǎn)專科——泌尿外科,。肛腸科全體醫(yī)護(hù)人員努力奮斗,，把一個(gè)市級(jí)醫(yī)院毫無知名度的普通小科室發(fā)展成為享譽(yù)全省乃至華東地區(qū)的肛腸診療中心，目前該科已成為醫(yī)院繼皮膚科之后的第二個(gè)特色?？坪吞厣?wù)品牌,；血管外科中心是浙江省內(nèi)規(guī)模最大的血管外科專科,，核定床位44張,，年手術(shù)量超過1000臺(tái)，規(guī)模居國內(nèi)前10位,，是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)患溝通的示范科室,，病員來自全國各地；泌尿外科在省內(nèi)率先開展了排尿功能障礙綜合治療,，省內(nèi)唯一開展影像尿動(dòng)力學(xué)檢查,，尿動(dòng)力學(xué)檢查室現(xiàn)已成為浙江省主要培訓(xùn)基地，常規(guī)開展X線影像尿動(dòng)力學(xué)檢查,。目前,，醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)總體處省內(nèi)領(lǐng)先水平，部分已進(jìn)入全國先進(jìn)行列,，成為了在國內(nèi)有一定知名度的特色醫(yī)院,。

  創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)

  提升醫(yī)院品質(zhì)形象

  幾乎每個(gè)在市三醫(yī)院做完手術(shù)的血管外科病人，在被推進(jìn)病房電梯的一瞬間,，都會(huì)感到非常欣慰,。電梯頂上，一條淡藍(lán)色的祝福語靜靜地貼著：祝您早日康復(fù),。只有仰躺在平車上的病人,，才能毫不費(fèi)力地看見這一精心設(shè)計(jì)。事情雖小,，卻富有人情味,。

  在市三醫(yī)院,，類似的小細(xì)節(jié)比比皆是。作為一家市級(jí)醫(yī)院,，市三醫(yī)院的規(guī)模不算太大,，但近年來它在融洽醫(yī)患關(guān)系方面卻下了大工夫，推出了很多富有人情味的舉措,，受到杭州市民的廣泛贊譽(yù),。

  去年開始，醫(yī)院團(tuán)員青年放棄休息日,，進(jìn)病區(qū)當(dāng)一天陪護(hù),，既融洽了醫(yī)患關(guān)系，又實(shí)實(shí)在在地為患者解決一些實(shí)際問題,。良好的醫(yī)患關(guān)系,，離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院相繼開展了“和諧窗口”,、“和諧病區(qū)”競賽活動(dòng),，“星級(jí)護(hù)士”、“星級(jí)收銀員”,、“微笑天使”評(píng)選活動(dòng)以及“病友節(jié)”,，倡導(dǎo)“我為科室加一分”的理念，編制“服務(wù)指南”,，規(guī)范服務(wù)行為,。成立醫(yī)患溝通辦公室，每天選派具有較強(qiáng)溝通能力的專職人員負(fù)責(zé)接待,，為患者答疑解惑,，聽取患者的意見、建議,，幫助患者解決實(shí)際困難，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),。

  醫(yī)院同時(shí)推出一系列服務(wù)舉措,，如各病區(qū)設(shè)立“小小氣象臺(tái)”；開發(fā)“病人手術(shù)信息同步公告系統(tǒng)”,；取消住院病人床頭卡上的診斷欄,，以充分尊重病人的隱私權(quán)；婦產(chǎn)科對產(chǎn)婦實(shí)行“六有”溫馨服務(wù),，產(chǎn)婦可選擇喜歡的音樂“陪伴”分娩,；逢年過節(jié)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室的負(fù)責(zé)人還要到病人床頭問候,，送上禮物和一份祝福,；對在醫(yī)院去世的病人,，醫(yī)院專門制定了詳細(xì)的“告別禮儀”規(guī)范。

  惠民救助政策

  共建共享醫(yī)院品質(zhì)

  2003年,，杭州市惠民醫(yī)院在市三醫(yī)院掛牌成立,，與市三醫(yī)院是兩塊牌子，一套班子,，兩項(xiàng)服務(wù),。運(yùn)行五年，醫(yī)院和政府拿出了600多萬元補(bǔ)貼,，服務(wù)的人群涉及杭州市區(qū)3萬多低收入困難家庭,。

  這種利用現(xiàn)成的醫(yī)療資源直接服務(wù)于病人，以最小的成本投入,，取得醫(yī)療救助效益最大化的運(yùn)行模式,，被稱為惠民醫(yī)院的“杭州模式”，被全國各地的醫(yī)院廣泛認(rèn)可,。

  現(xiàn)在惠民病人在該院看病或住院,，平均費(fèi)用可下降30%左右?；疾赡甑哪蚨景Y患者張先生,，夫妻均下崗，每月領(lǐng)取最低生活費(fèi)僅600余元,，但每月要做9次血液透析,，費(fèi)用除醫(yī)保部門承擔(dān)的部分以外，每次要支付121.68元,，一個(gè)月1095元,。按照張先生的情況，來惠民醫(yī)院做一次血透只需支付41.25元,，一個(gè)月可節(jié)省724元,。

  為降低患者的醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)院在診療過程中采取“控,、批,、降、審”四字管理措施,。對百元以上藥品的使用也進(jìn)行嚴(yán)格控制,；對30余項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)重新進(jìn)行了規(guī)范整頓，取消套餐,，對住院病人一日清單進(jìn)一步明細(xì),，收費(fèi)項(xiàng)目上墻，接受病人監(jiān)督；取消科室經(jīng)濟(jì)收入和醫(yī)務(wù)人員個(gè)人收入掛鉤的做法,，健全內(nèi)部考評(píng)分配機(jī)制,。

  去年開始，醫(yī)院在為全市兩萬多困難人員看病就醫(yī)提供“十四免十減半六優(yōu)惠”醫(yī)療救助的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步加大惠民救助力度,，對持有《杭州市困難家庭救助證》的市區(qū)低保家庭、困難家庭在我院就診可按規(guī)定享受“十免十減半五減免”的新政策,，并對醫(yī)院采購的所有醫(yī)保目錄內(nèi)2000多種藥品實(shí)施零利潤,。愛心門診也加大優(yōu)惠力度，針對本市困難人群和外來務(wù)工人員實(shí)施“二免四減半”,，“一控一零”優(yōu)惠措施,，對300多種藥品實(shí)施零利潤。

  ?？铺厣ㄔO(shè)大事

  1993年 市三醫(yī)院皮膚科被確定為“杭州市級(jí)重點(diǎn)?？啤薄?/P>

  1995年 市三醫(yī)院確定了“大?？?、小綜合”醫(yī)院發(fā)展思路。

  1997年 市三醫(yī)院皮膚科與全國著名的三家醫(yī)院的皮膚科,，形成了在科研,、臨床、制劑,、信息,、管理等方面的“四強(qiáng)聯(lián)合”。

  2001年1月3日 市三醫(yī)院皮膚科被浙江省衛(wèi)生廳確定為“浙江省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)扶植學(xué)科”,。

  2001年2月16日 市三醫(yī)院成立了“杭州市皮膚激光治療中心”,。

  2001年12月18日 市三醫(yī)院肛腸科成為了“杭州市肛腸病診療中心”。

  2004年 市三醫(yī)院皮膚科被確立為“浙江省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科”,。

  2004年12月9日 “杭州市血管外科中心”在市三醫(yī)院掛牌成立,。

  2004年4月15日 “杭州市泌尿外科微創(chuàng)治療中心”在市三醫(yī)院掛牌成立。

  2006年2月18日 “浙江省中西醫(yī)結(jié)合肛腸病診療中心”在市三醫(yī)院掛牌成立,。

  醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新大事

  2000年 市三醫(yī)院推出了“病人選醫(yī)生,、選護(hù)士”的服務(wù)舉措。 2003年1月4日,，國務(wù)院副總理李嵐清、國務(wù)院副秘書長高強(qiáng)專程到市三醫(yī)院視察“病人選醫(yī)生,，病人選護(hù)士”工作,。

  2002年6月18日 市三醫(yī)院成立了醫(yī)療延伸服務(wù)中心。

  2003年5月26日 市三醫(yī)院正式啟用新門診科研綜合樓，實(shí)行“一人一診室”,、“賓館式服務(wù)”等人性化就診模式,。

  2003年9月27日 杭州市惠民醫(yī)院在市三醫(yī)院正式掛牌成立。為杭城3萬多低困人群送去市委,、市政府的溫暖,。

  2003年 市三醫(yī)院推出了“醫(yī)患溝通制”。

  2004年11月9日 市三醫(yī)院推出“牽手服務(wù)”措施,，進(jìn)一步將醫(yī)患溝通形式由語言交流階段延伸到肢體溝通階段,。

  2004年12月17日 市三醫(yī)院成功舉辦了“首屆病友節(jié)”。

  醫(yī)院相關(guān)榮譽(yù)

  2001年3月20日 市三醫(yī)院被授予“浙江省文明單位”稱號(hào),。

  2001年12月19日,，市三醫(yī)院被中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)評(píng)為“全國百姓放心醫(yī)院”。

  2005年10月26日 市三醫(yī)院被評(píng)為“全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”

  2008年 市三醫(yī)院被評(píng)為“杭州品質(zhì)·愛心生活” 典型單位

  2008年 市三醫(yī)院黨委被中共“浙江省委評(píng)為先進(jìn)基層黨組織”,。

摘自杭州日報(bào)http://hzdaily.hangzhou.com.cn/hzrb/html/2008-12/24/content_568367.htm